Best Practice
SLA im IT-Service: Antwort- und Lösungszeiten richtig definieren
Ein Service-Level-Agreement (SLA) legt fest, in welcher Zeit auf Anliegen reagiert und sie gelöst werden. Gut definierte SLAs schaffen Verbindlichkeit gegenüber Kunden und Klarheit im Team. Dieser Beitrag zeigt, worauf es bei Definition und Steuerung ankommt.
Antwortzeit vs. Lösungszeit
Die Antwortzeit (Reaktionszeit) ist die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung. Die Lösungszeit ist die Zeit bis zur Behebung. Beide werden meist getrennt vereinbart, weil eine schnelle Rückmeldung auch dann möglich ist, wenn die Lösung länger dauert.
Prioritäten als Grundlage
SLAs werden sinnvollerweise je Priorität gestaffelt. Die Priorität ergibt sich klassisch aus Auswirkung (wie viele Nutzer/Systeme betroffen sind) und Dringlichkeit. Ein Totalausfall verdient engere Zeiten als eine kosmetische Anfrage.
Geschäftszeiten und Feiertage berücksichtigen
Eine Lösungszeit von „8 Stunden" bedeutet etwas anderes, wenn sie nur während der Servicezeiten läuft. SLAs sollten Geschäftszeiten, Wochenenden und Feiertage einrechnen — sonst entstehen unrealistische oder unfaire Fristen.
Hierarchie und Messbarkeit
In der Praxis braucht es eine klare Zuordnung: Ein kundenspezifischer SLA übersteuert den Kategorie-SLA, dieser den Standard. Entscheidend ist außerdem, dass die Einhaltung automatisch gemessen wird — ein SLA, dessen Fristen niemand überwacht, ist wirkungslos.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Antwort- und Lösungszeit?
Die Antwortzeit ist die Frist bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung, die Lösungszeit die Frist bis zur Behebung des Problems. Beide werden in der Regel getrennt vereinbart.
Wie viele Prioritätsstufen sind sinnvoll?
Meist drei bis vier Stufen (z. B. kritisch, hoch, mittel, niedrig). Wichtiger als die Anzahl ist, dass die Stufen klar definiert sind und sich aus Auswirkung und Dringlichkeit ergeben.
Sollten SLA-Fristen Geschäftszeiten berücksichtigen?
Ja. Fristen, die rund um die Uhr laufen, obwohl nur zu Servicezeiten gearbeitet wird, sind unrealistisch. Gute Systeme rechnen Geschäftszeiten und Feiertage automatisch ein.
Wie stellt man die Einhaltung von SLAs sicher?
Durch automatische Überwachung im System: Fristen werden berechnet, Eskalationen ausgelöst und die Einhaltung ausgewertet — statt manuell nachzuhalten.
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