Auswahl
Ticketsystem für IT-Dienstleister: Worauf bei der Auswahl achten?
Für IT-Dienstleister und Systemhäuser ist das Ticketsystem das Rückgrat des Tagesgeschäfts. Die Auswahl entscheidet darüber, ob Anfragen sauber laufen, ob Aufwände korrekt abgerechnet werden und ob am Monatsende belastbare Zahlen vorliegen. Diese Kriterien helfen bei der Entscheidung.
1. E-Mail- und Portal-Eingang
Der Großteil der Anfragen kommt per E-Mail. Ein gutes System wandelt eingehende Mails automatisch in Vorgänge um, ordnet sie über die Absender-Domain dem richtigen Kunden zu und hängt Antworten an den bestehenden Vorgang an, statt Dubletten zu erzeugen. Ein Kundenportal — idealerweise ohne Passwort-Verwaltung — entlastet zusätzlich.
2. SLA-Steuerung
Antwort- und Lösungszeiten sollten je Priorität definierbar sein und Geschäftszeiten sowie Feiertage berücksichtigen. Wichtig ist eine hierarchische Zuordnung: Ein kundenspezifischer SLA übersteuert den Standard, damit Premium-Kunden ihre zugesicherten Zeiten erhalten.
3. Vertrags- und Budgetbezug
Für Dienstleister entscheidend: Lässt sich die erfasste Zeit direkt auf einen Wartungsvertrag mit Budget und Stundensatz buchen? Nur dann entsteht die Abrechnung am Monatsende von selbst — ohne nachträgliches Zusammensuchen.
4. Inventar- und Monitoring-Anbindung
Das betroffene Gerät sollte aus dem Inventar an den Vorgang andocken (z. B. via OCS Inventory oder OPSI). Eine Monitoring-Anbindung (etwa an Checkmk) macht aus einem Alarm per Klick einen Vorgang — kürzere Reaktionszeiten inklusive.
5. DSGVO, Hosting und Preismodell
Da Kundendaten verarbeitet werden, sind Hosting-Standort und DSGVO-Konformität zentrale Kriterien für die Auftragsverarbeitung. Beim Preis lohnt der Blick auf das Modell: Ein Preis mit allen Funktionen ist kalkulierbarer als Pro-Techniker- oder Pro-Gerät-Staffeln mit kostenpflichtigen Add-ons.
Häufige Fragen
Was ist das wichtigste Kriterium bei einem Ticketsystem für IT-Dienstleister?
Der durchgängige Weg von der E-Mail über den Vorgang und die SLA-Frist bis zur vertragsbezogenen Zeiterfassung und Abrechnung. Bricht diese Kette, entsteht Mehraufwand und es gehen abrechenbare Stunden verloren.
Sollte das Ticketsystem ein eigenes RMM mitbringen?
Nicht zwingend. Viele Dienstleister setzen auf spezialisierte RMM-/Monitoring-Werkzeuge und binden sie an. Wichtiger ist, dass das Ticketsystem diese Tools integriert (z. B. Monitoring-Alarme als Vorgänge übernimmt).
Warum ist der Hosting-Standort relevant?
Bei der Verarbeitung von Kundendaten erleichtert ein Hosting in Deutschland die DSGVO-konforme Auftragsverarbeitung und vermeidet die Komplexität von Drittlandtransfers.
Worauf beim Preismodell achten?
Auf Transparenz und Skalierung: Ein fester Preis je Nutzer inklusive aller Funktionen ist planbarer als Modelle mit Add-on-Aufschlägen, die mit dem Funktionsbedarf wachsen.
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